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전화 cs교육 응대 교육한국CS경영연구소안녕하세요 #전화응대교육 #전화응대스킬 #교육전문기관 #한국CS경영연구소 입니다!​#전화응대스킬교육 #매너교육#응대교육 #CS교육#친절교육 #전화응대CS교육#민원응대교육 #기업교육많은 기업에서 텔레마케팅을 진행하고 있습니다. 전화에서 느껴지는 친절 온도로 고객의 체감 만족도가 정해지는데요, 전화를 받았을 때 친절한 직원이 안내를 해준다면 기업에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다! 친절한 전화응대를 위해서는 표정, 목소리, 태도, 내용 이 4가지 요소가 잘 이루어져야 하기 때문에 전화응대교육이 꼭 필요합니다.​한국CS경영연구소는 실제 사례를 활용하여 실무에 적용할 수 있는 교육으로 전화응대교육 및 친절CS교육을 진행하고 있습니다. 지루한 교육이 아닌 직원들이 직접 참여하며 능동적으로 교육하고 있기 때문에 수업 만족도가 굉장히 높은 교육 프로그램 입니다. 전화 친절도 향상 전화 응대 교육친절교육 전문기관 한국CS경영연구소전화응대만으로도 기업의 이미지를 긍정적으로 변화 시킬 수 있으며, 전화 응대 4단계 스킬(첫인사 - 문의사항 확인 - 문의 내용 해결 - 끝인사)로 체감 만족도를 높일 수 있습니다.​먼저 첫인사 단계에서의 333법칙!신속, 정확, 정중이라는 법칙은 우리가 당연히 알고 있는 내용이지만 어떤 상황에 적절하게 사용해야 하는지 실제 사례를 활용하여 교육을 진행하고 있으며, 전화응대 스킬을 통하여 고객에게 호감과 신뢰감을 높일 수 있습니다. cs교육 그 외에도 공감, 호응어, 언어 등 나머지 각 단계에 필요한 스킬을 교육합니다. 고객의 심리 파악하기 전화응대교육전화스킬교육 전문 한국CS경영연구소전화 응대 교육에서는 고객의 심리를 파악하고 경청 및 공감 스킬을 향상시킬 수 있으며, 문제가 발생했을 때 문제 해결 능력을 키워줄 수 있는 교육입니다. 고객들의 서비스 만족도를 높일 수 있으며, 그룹 또는 1대1 코칭으로 기관의 니즈에 맞춰 교육을 진행하고 있습니다.실전 사례 중심 교육전화응대교육 한국CS경영연구소고객이 문의를 했을 때 상황이 되지 않는 경우 안된다는 표현보단 긍정적 경험을 제공해야 합니다.​예를 들어 위 그림과 같이 고객이전화로 접수가 가능할까요?라는 문의를 한다면 전화 접수는 불가합니다.보단"전화 접수는 어렵지만, 방문하시면 접수 가능합니다.와 같이 가능한 방법을 제시하여야 합니다.​그럼 전화응대교육 프로그램에 대해 좀 더 자세히 알아볼까요?전화응대 CS교육 (2-8시간 소요)기업교육 전문 기관 한국CS경영연구소학습목표친절과 불친절한 전화 응대가 개인 및 기관에 미치는 긍정적, 부정적 파급 효과를 통해 전화응대 태도의 중요성을 알 수 있다.전화 응대 4단계 접점 수준을 높이기 위한 직원들의 태도와 언어 코칭을 통해 강점 및 보완점을 습득하여 고객 체감 만족도를 높일 수 있다.교육 cs교육 프로그램프로그램 세부내용[전화응대 CS 교육]ASK 전화응대 온도!목소리가 아닌 친절도를 높여라!Ⅰ. [전화 응대 Attitude] 전화응대 친절의 중요성 및 MIND RESET고객경험관리(CEM): DT 시대 친절과 불친절이 개인 및 기관에 주는 긍정 및 부정 파급효과분초 사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원, 경험 경제의 중요성: 소유 경제 <경험 경제 중요성 사례 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험 제공 * 전화응대 하나로 기관의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비 대면 응대의 핵심 역량 3가지공공 서비스의 보이지 않는 직원의 ‘품격과 태도’를 전달하는 상황에 맞는 전화응대 중요성​Ⅱ. [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 서비스 품질 높이기첫인사-문의사항 확인- 문의 내용 해결- 끝인사- 체감 만족도 4단계를 높이는 방법1) 첫인사 단계: 긍정적 분위기 조성을 위한 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 방법2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법), 공감 및 호응어 4가지 표현3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명, 신뢰감 있는 언어 활용, 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 cs교육 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습​Ⅲ. [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭목소리만으로 친절도를 높이는 전화응대의 3가지(음성, 속도, 뉘앙스)부서 간 확인이 필요한 경우, 정확한 연결과 답변이 어려운 경우 등 다양한 상황별 전화 응대 skill고객의 니즈를 파악하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감・경청, 맥락적 경청, 적극적 경청전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어, 양해 쿠션 화법, IF 화법, 신뢰 화법 등 실습‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기‘실제 우리 기관에서 자주 발생하는 전화응대: Best call VS worst call 분석‘실제 업무’ 예상치 못한 전화 업무에 대응하는 대처 방안 Do &Don’t고객 경험 접점 MOT 교육 (2-8시간 소요)직원교육전문 한국CS경영연구소학습목표고객 응대 접점(MOT)에서의 문제점을 파악하고 분석함으로써 해결 방안을 도출한다.타 기관 대비 높은 수준의 접점별 서비스를 제공할 수 있도록 접점을 재설계 및 보완함으로써 차별화된 서비스를 계획할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[고객 MOT 교육]긍정적 경험 관리고객 여정 지도 MOTⅠ. 고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례M.O.T의 이해: 고객과 마주치는 cs교육 접점의 결정적 순간 =기업의 서비스가 결정되는 순간직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성 및 고객 만족도를 높인 사례고객의 체감만족도를 높여주는 Peak-End 효과 전략고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기​Ⅱ. 고객의 관점으로 통찰하는 고객 여정 지도 MOT 작성고객 관찰 시점에서 판단하는 만족도 check 3가지: 신뢰성, 공감성, 신속성외부고객 입장에서 바라보는 MOT : ‘우리 기업의 고객 서비스 MAP 만들기’각 접점별 M.O.T 이해 및 환경 &응대 스킬로 신뢰감과 친근감을 높이는 접점 분석 - [청각적 MOT] 고객 관점 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 MOT 분석 - [시각적 MOT] 고객 관점 상호 존중과 배려가 느껴지는 시각적 친절 MOT 분석 - [언어적 MOT] 고객 관점 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법전화응대 전화상담/ 방문상담 MOT(Moment Of Truth) 응대 직원들의 말투 및 친절 행동 작성​Ⅲ. 고객 접점 MOT 별 체감온도를 높이기 위한 고객 경험 실습팀 별 가장 최선의 의사사통 MOT cs교육 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P 실습고객 상황 별(예민도에 따른) 만나는 접점 살펴보기: Good Point VS Bad Point경험 지도 분석을 토대로 분석해 보는 매우 만족과 매우 불만의 상관관계 * 존중 영역: 고객 이해와 존중의 경청 공감 스킬 - 수용적 경청, 공감 경청, 적극적 경청, 맥락적 경 * 예의 영역: 상황을 설명할 수 있는 이성의 상황을 만들어 내는 초기 대응 및 공감 화법 * 설명 영역: 설득을 이기는 설명의 힘 - 묘사, 정의, 비유, 생략 VS 맥락적 개념, 예시, 사례 * 해결 영역: 관계 회복의 시작점, 합리적 대화 상태로 만드는 공감–인정–확인–의지 친절 CS교육 (2-6시간 소요)친절 매너교육 한국CS경영연구소학습목표비대면 및 대면 민원응대 시, 고객 니즈를 파악하는 경청 스킬 및 공감 능력을 향상해 고객의 긍정적 경험을 높일 수 있다.고객 응대 시 유연하게 대처할 수 있는 시각적, 청각적, 언어적 태도를 습득하고, 상황에 따른 문제 해결을 할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[친절 CS 교육]슬기로운 고객 서비스작지만 강력한 CS의 힘!Ⅰ. 고객 심리기반 cs교육 슬기로운 고객 응대 NEW 서비스 마인드 서비스 NEW 트렌드 분초 사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험 제공서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 호모 프롬프트, 도파밍, 스핀 오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등 * 경험 경제의 중요성: 소유 경제 <경험 경제 중요성 사례NEW 서비스 마인드: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용)​Ⅱ. 고객 체감 만족도를 높이는 전화친절응대 4단계 실습첫인사 → 문의 파악 → 문의 해결 → 끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법1) 첫인사 단계: 전화응대 신속・정확・친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법 2) 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습3) 문의 내용 해결 단계: 알기 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습4) 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습​Ⅲ. 긍정적 경험을 만드는 고객 응대 스킬 4원칙 실습고객 심리 기반 cs교육 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등)신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크알기 쉬운 설명 기법 및 대화를 원활하게 만드는 화법 실습성의 있는 배웅 인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습실제 자주 발생하는 첫인사-대기-고객 응대-배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution공공기관, 기업, 외식업 등 다양한 업체에서 활용할 수 있는 전화응대교육은 고객사의 니즈에 따라 교육을 구성하고 있으며, 직원들이 참여하는 교육 프로그램으로 지루하지 않고 모두가 공감할 수 있는 교육입니다.더 궁금한 사항은 홈페이지에서 확인 가능합니다. 감사합니다! ^____^기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.